餐饮新闻

　　餐厅服务过程中，会遇到形形色色的客人。万一遇到故意找茬的客人，餐厅服务员该如何处理呢?

　　客人在餐厅吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物该如何处理?是选择赔礼道歉还是了解事情详细经过?如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉?当这样的情况来临时，你该怎么做?

1.立即反应

　　第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。

2.认真聆听，了解事情经过

　　必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3.表示关心，但不轻易承担责任

　　你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。

4.提出解决办法

　　当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适?您看怎么样?”等。

5.快速采取行动

　　当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6.跟进客人满意度

　　要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

危机处理的禁忌

　　①不要刻意回避问题，应主动与餐厅客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

　　②不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。

　　③应及时查找菜品出现质量问题的原因， 严把出品质量关。