餐饮新闻

　　日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”，良好的管理沟通使企业沿着正确的方向发展，增强企业向心力和凝聚力。日趋激烈的酒店竞争实质是人才的竞争，要留住人才，酒店就必须营造出能让人安心工作的和谐、融洽的环境，同时也能够协调好酒店内部之间的关系，这就要求酒店管理者在落实酒店管理策略之前，要先充分运用“沟通”这剂良药，为酒店的高效管理加注可行性。

　　沟通在酒店内部管理中有着极其重要的作用，它能提高员工的归属感，增强员工凝聚力。通过有效沟通，增强员工对酒店的认知，使员工与酒店形成同一价值观，自觉地建立起主人翁意识，提高工作积极性和责任感。马斯洛需求层次理论表明人在满足基本的生理需求后，往往还有交流感情和沟通思想的心理诉求。因此，沟通还有助于协调人际关系。同时，对招揽人才，降低员工流动率也有奇效。沟通的重要性致使众多酒店将沟通作为酒店内部管理的良策付诸于实践。然而，基于对“沟通”的行为缺乏全方面系统的了解和研究，人们往往会产生沟通的误区。

误区之一：想到了才去沟通。

　　沟通并不是一种有意识的行为。实际上，我们每时每刻都处于相互沟通的状态，这种沟通是无意识的，它通过表达与被表达两种模式呈现，然后沟通双方获取信息形成对彼此的印象。比如酒店管理者收到下属上交的文件时说：

　　“这文件是我要的那份吗?”下属回答说：“就是这份。”这是管理者与下属之间的沟通行为，管理者并不是有意识地、刻意地去怀疑这份文件的真实性，而是在看到文件不符自己心意后下意识地向下属表达出自己地疑惑，这是一种本能行为;下属可以通过语言、点头的动作、微笑的表情，或者一个“ok”的手势等多种渠道来表达自己的意思，下属是在众多选项中无意识地选择了语言这种沟通方式，而非刻意。

误区之二：采用同样的表达方式。

　　在沟通的过程中，双方往往会因为价值观、文化程度的差异而对同一事件有不同的理解。俗语中的“一千人眼里有一千个哈姆雷特”便是如此。因此，沟通的表达方式必须因人而异，如此才能成就有效的沟通。酒店经理按预定行程上午要召开员工大会，当他走进会议室时，他的助理已经帮他准备好了会议文件及多媒体;下午经理意外地接到一个通知说第二天酒店要接待一名身份显赫的贵宾，于是经理不得不召开临时会议来布置事宜，巧的是助理被他派去分店视察还未回，他只得让以普通员工准备会议的事。结果该员工问他需要准备哪些东西。经理愣了一下后只好向这名员工详细说明。经理与他的助理无需借助语言便能很好的沟通是基于两人间长久配合培养起来的默契;但经理与那名员工平日并无任何交集，毫无默契可言，经理对该员工采取和对助理一样的沟通方式则必定是无效的。

误区之三：语言是沟通的唯一途径。

　　想当然，沟通离不开彼此间言语的交流，但语言绝对不是全部。事实上，大多数信息是通过非语言形式传达的。例如语调、面部表情、目光接触、手势动作、坐立或行走的姿势等等，人们常常运用诸如此类的肢体语言来传达感觉。两员工一同用餐，其中小江一直拿筷子有一下没一下的戳着碗里的饭，表情呆滞，双眼无神，于是小张便问：“你有心事?”小江停下筷子，抬眼看了看对面的小张，重重地叹了口气。小张又说：“没什么过不去的坎儿!”这次小江索性放下筷子，双手使劲扒着头发，眉头拧成一团。小张看不下去了，也放下筷子，“你到底发生什么事了，可别吓我!”在这个例子当中，小江自始至终没吐露一个字，但是小张却能从他一系列的动作中明白他的意思。这就是非语言形式的沟通。

误区之四：沟通是信息的单向流动。

　　信息对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程。”“别人”、“自己”，这暗示着沟通是一个互相交流的过程，它是传递与反馈的双向集合。所谓反馈是指听的一方对说话者语言和非语言沟通的反应。如酒店管理者下达了一项指令，这是沟通中“传递”的行为;员工在听闻这项指令后，有的点点头，有的唉声叹气，有的默默无言，这些就是沟通中“反馈”的行为。

　　沟通过程中产生的误区，将大大降低沟通在酒店管理中的影响力。为了最大限度发挥沟通在管理中的功效，酒店必须走出误区，针对沟通问题制定相应的策略以提高员工凝聚力，从而增强酒店的综合竞争力。

一、改善酒店沟通氛围。

　　酒店应建立良好的沟通文化，使员工在一种不惧怕沟通的愉悦氛围当中实现沟通的目的。

　　首先，酒店管理者要乐于接受员工的抱怨。

　　抱怨是一种发泄内心情绪的有效方式，而抱怨的听众往往是抱怨者最信任的人。所以管理者可以找一个单独的环境，让下属无所顾忌地进行抱怨，而自己则认真倾听。只要下属在自己面前放下防备尽情抱怨，就说明管理者已经获得了下属的信任，也表明距离彼此间的有效沟通更近了。

　　其次，管理者要努力了解事情原委。

　　由于个人立场不同，看事件的角度也不同，所以每位发言人都会从自身立场出发，发表对自己有利的言语。如员工小张对自己所在的客房部经理抱怨自己的伙食比别人差，后悔自己曾经得罪了员工食堂的人，于是餐饮部的人借此来报复自己。客房部经理听了之后立马责备员工食堂负责人治下不严，没好好培训自己下属，让他们客房部受池鱼之殃。客房部经理事后才了解到伙食变差是那段时间城市突降暴雪，食物不充足引起的。酒店管理层已贴出了公告，并不是针对小张所在的客房部，而是所有员工的伙食都受到了限制。小张之所以如此抱怨，完全是他自己消息不灵通所致。由此可见，管理者应全方面了解事件的原委以求公平公正，如果仅仅从抱怨者的言行中就得出结论过早的表态，可能会让事情变得更糟。

　　再次，管理者要坚持平等沟通原则。

　　酒店是个劳动密集型行业，人员越多，人员间摩擦也越大。实际上，酒店中80%的抱怨由小事引起，或者来自员工性格使然的不合理抱怨。面对这种抱怨时，酒店管理者切记要采取平等沟通的方式来解决。管理者要在认真倾听后，再对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并对员工不合理的抱怨进行友善的批评。任何命令或说教只会适得其反。

　　最后，管理者的处理要果断。

　　需要做出处理的抱怨中有80%是因为酒店管理混乱造成的，员工个人失职只占20%。因此，规范酒店工作流程、各部门员工岗位职责、酒店规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范酒店管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对酒店的各项管理规范首先要让当事人参加讲座共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

二、健全酒店内部沟通渠道。

　　酒店要完善内部现有的上下沟通渠道，加强建设横向和斜向沟通渠道。除了酒店传统的指示、命令、公告、会议等沟通方法外，还可综合利用多种沟通方法，如个别访谈法、发行酒店的内部刊物、发放员工手册、信息手册、书籍等，设立意见箱;利用音像资料及陈列和展览的方法，来与员工进行沟通;还可积极利用数字信息技术与员工进行交流，如电子邮件、酒店工会、酒店QQ、微信群等多种手段。

三、建立沟通反馈机制。

　　沟通是由传递和反馈两种行为共同组成的活动模式，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者共同的努力。酒店管理者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励员工提供反馈信息，并注意观察其接到信息后的反应和行动;而员工必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除心理干扰和可能的权力威慑，客观准确地做出信息反馈。反馈机制的建立，将大大有助于避免信息传递的失真。

　　在酒店行业中，沟通是一种贯彻管理始终的行为，如果酒店要进化内部管理制度，就不得不借助沟通的力量，没有有效的沟通，就没有酒店内部的高效管理。同时，沟通的妙用也并不局限于酒店业，其他行业的管理都离不开沟通在其中推波助澜的作用。可以说，沟通是酒店内部管理的良药，也是实现现代企业高效管理的必选之路。