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为了拉近和顾客的距离 他强制服务员犯错

时间:2018-11-04 14:38:49      来源:育厨网    阅读:

不打不相识,虽然听起来不好听,但的确是这么回事儿。在餐饮经营中也一样,犯错,或许就是你拉回头客的一次机会!

顾客是最大的财富  

顾客是衣食父母,顾客才一家店最大的财富,以前顾客的选择不多的时候,是卖方市场,所以卖家经常会有点优越感。

而现在,供给过剩,商场一家跟着一家开,店是越来越多了,顾客的选择也是越来越多,已经成了买方市场,主动权捏在了顾客手上。

守住个好产品,已经不那么重要了,更重要的,是维护顾客,经营顾客。产品,只是与顾客搭建联系的纽带和桥梁罢了。

都说餐饮不好干,而相比与餐饮,那些买标品的店日子更不好过。

比如您卖冰箱,别家也卖冰箱,苏宁京东也卖冰箱,都是一个产品一个厂家一个型号的东西,凭啥您有信心顾客一定到您这里买呢?

即使买了,会不会再次来您这里买,或者推荐亲戚朋友来买呢?

对于电器之类的属于低频消费,而餐饮则是高频消费,比如卖冒菜的满街都是,口味上的差别也并不那么大了。

当产品差异越来与小的时候,餐饮也有点买标品的感觉了。

所以,在做好菜品的同时,您还要想办法让顾客多来,经常来,才能有更多的机会让顾客消费。

那能够让顾客多来,就要有好的口碑才行。

记得樱花油烟机做的广告吗?

他不说他的产品有多好多好,也不说有多高端,直说一句,永久免费送油网。

就这么简单的一句话。不像同行说自己是高端领跑者之类的。

对于售后我们再看海尔的空调,质保期内维修全部免费,而且要求维修人员到顾客家里“不抽烟,不喝水,不弄脏地板”这三不,给顾客带来了深刻的印象,同样是花钱,同样是买空调,那么多品牌,这么好的售后可没有几家。

通过这个细节,即树立了品牌的形象,同时成功的将负面的质量问题转化为了正面的优质服务上。可谓一举多得。

也许您觉得这没什么特别的,都是很正常的事情,尤其是大品牌做的都不错啊。

但这两个事情,都有其中一个重要的点,就是制造机会与顾客多见面。

为了口碑,他要求员工每月必须犯一次错

要换位,先要中立                              

都说换位思考很难,可就是中立也不简单。

很多商家存在最大的问题就是无法站在中立的角度去看问题。总会下意识的偏袒自己的店。

比如,来了一个投诉的顾客,很多老板都是站在向着店面顾客的角度,寻思这个人咋这么矫情,不就是菜里吃出个头发来吗,除非我后厨全都是光头,那还可能掉眉毛啊,总不能都穿着生化服炒菜吧!

与顾客争辩一番,如果顾客先让步,他就会赶快结束这个投诉。打发顾客走后,长舒一口气,甚至再说一遍,现在的顾客怎么这么矫情啊,真费劲!

他不会回忆,上周因为包裹一个角破损,他和淘宝客服对峙,并拒签要求赔偿的事情。

站在顾客角度为顾客考虑也许很难,但至少也要站在中立的角度上,去寻找双方需求的平衡。

生意做到这个年代,卖方市场早都关门了。前好些年都有商家打出广告,成交只是开始,服务伴随终身。

能够提出来,就是非常有远见的,这么多年过去了,看现在,能够做到的有几个呢?

有多少都是催着你赶快付款,付完款之后就爱答不理的了。

这样的服务和意识,很难获得好的口碑。想成为顾客的优选,自然也很难了。

强制员工犯错  

老板要求收银员每个月必须又一次“失误”。就是每月必须犯一次错。

竟然还有这样的操作?想不通吧,听我给您讲。

有一家新开的水果店,老板也是精挑细选的水果,品质好,价格合理,服务也不错。

有一天,顾客拿的便宜苹果,结果收银员误当做贵的苹果算的钱。

随后顾客就找来了,收银员看了一下小票,又看了一眼苹果,确定是算错了。立马赔礼道歉,顺便给顾客补偿了20元的水果。

顾客也很诧异,本打算把钱退了就行,也就两三块钱的事情,回来念叨一下,给就给,不给就算了。结果不但退了钱,还给送了东西,甚是开心。

随后的一个月里面,收银员意外的发现这个顾客来的频率更高了,之前是自己来,现在经常会带朋友来。

这种例子不少见,只是很多人都没有注意罢了。

背后发生的事情是这样的:

顾客回去之后,就给家人说了这个遭遇,家里人都说这个店讲诚信,做的非常好!

第二天,顾客上班给同事也讲了这个事情。顾客家里的老人,晨练的时候就给他们的老伙伴们讲了这个事情。。。。

就这简简单单的一件事,传遍了整个小区。无形中口碑效应产生了裂变。

这直接导致了生意突然就好了不少,老板都有点诧异。

可怕不,就是因为一个小失误多和顾客沟通了一次就产生了这么大的影响。

于是乎,老板开始琢磨,本来我们犯了错,赔偿顾客是理所应当的,多付出了20元钱,这20元产生的效益要远远大于平常动辄几千元做广告啊!

随后,他开始要求收银员每个月都要出现一次“失误”。

老板要求员工犯错!而且规定了每个月一次。这种奇葩要求几乎见不到吧。

为了口碑,他要求员工每月必须犯一次错

这里重要点有两个。

1、次数,必须1次,绝对不能多。

2、错误必须小,决不能大。

为什么呢?不说都明白,错误大了,不如说把坏果子当好果子卖,那就成了黑心了。这事情不能做。次数必须少,多了就成了问题了,这种小,叫做插曲。

是的,也许你会觉得这个做法有点“鸡贼”,有点刻意,甚至有点像演戏。

但回到最开始口碑发酵的那个点上,不就是因为犯了错,立刻承认,并马上做出了行动,获得了意想不到的口碑。

所以说,重要的是意识,而不是形式。有了意识,形式可以随意变化,而没有意识,只学形式,就掉到坑里了。

制造机会,早有前车之鉴                                

油烟机完全可以做成免油网,而且技术成熟。空调完全可以提高质量,做到故障率极低(售价不在讨论范围内,内行应该知道,质量提升一倍,成本可能只增加一两成。)。

可是他们偏偏不这样做,为啥?

再比如海尔的空调,他们就把空调的故障率控制在一个范围内,即平衡了成本,又制造了服务的机会,一举两得。

这回你明白了吧。

有机会就要表现,没有机会创造机会也要表现。

留下好口碑,让顾客知道你的好,即使犯错了也有足够让顾客满意的对策,有妥善的处置方案,让顾客放心,才能获得信赖,获得口碑。

所以别怕犯错,犯错是给你和顾客拉近关系的机会,别浪费了。

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标题:为了拉近和顾客的距离 他强制服务员犯错

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