餐厅是否能保障员工的权益？

　　近日，海底捞某门店发生一起，因顾客嫌服务员倒水慢故而羞辱服务员事件。网友的热议让大众的目光再次投注在餐厅是否能保障员工权益上面。

　　实际上，为了让顾客拥有绝佳的消费体验，餐厅在门店服务方面花诸多心思是业内惯用的方式。但很多时候，餐饮企业无法平衡顾客与服务员的天平，致使自己的员工因顾客的刁难而委屈落幕。

　　顾客暗藏怒火，拿服务员出气

　　小秦曾经是一家烤肉店的女服务员，之所以说曾经，是因为半月前她离职了。小秦对周围的朋友说：“干什么都不要干服务行业。不止顾客不把你当人，公司也不会把你当人。”

　　这话虽然有些极端，但也不无道理。

　　两个月前的一天，小秦还在烤肉店任职。当时有六位男士去她们烤肉店聚餐。其中一位顾客中间接了个电话，似乎与电话那边的人起了冲突，说话声越来越大，骂骂咧咧。小秦注意到那位顾客最后骂了句脏话，愤怒的挂断电话，将手机拍在桌上。同桌的人拍了拍他的肩，安抚着他的情绪。

　　那位顾客烦躁的喊了声：“你们这上菜怎么这么慢啊?等这么久都不来，成心的吧?”小秦愣了下，赶紧走到桌前，“不好意思，先生，我马上给您去催一催。”

　　小秦刚想去后厨看看，那位顾客却不依不饶：“催什么催，我现在就要上菜，你要解决不了就滚开行吗?”小秦是个急性子，有些沉不住气，但也还是面露微笑：“您要上菜，我也是要去后厨问问看的。”没想到，那位男士直接站起来，将杯子摔在小秦身上，指着小秦就开骂，要多难听有多难听，惹得整个餐厅的顾客都伸着头围观。

　　没一会儿，餐厅经理走出来进行调解，话里话外说的都是小秦做的不好，让顾客见谅之类的话语。小秦一声不吭的站在那儿低着头，泪水在眼眶里打转。她双手紧握着水壶柄，细看下还有些微抖。

　　小秦不明白，自己明明没做错什么，为什么要站在这给人当出气筒，让人谩骂。 原本以为经理来了，怎么也能给自己一个公道，却是自己想太多了。

　　“还不快道歉!”经理的话让小秦震了一下，只觉得更加委屈，却也没办法，只得弓着腰呜咽着声音再三说着“对不起”。事后，经理又训斥了小秦几句，告诉她要是干不了就赶紧走人。

　　“我领着工资，认认真真干活，又没做错什么事，凭什么这么让人侮辱?公司就这么让自己的员工受欺负?大家庭就是这样?”每次想起这件事儿都令小秦耿耿于怀，“都说顾客是上帝，但如果都是这样的上帝，那就让上帝都见鬼去吧!”

　　顾客使计免单，刁难服务员

　　同样因遭到顾客刁难而离职的还有某正餐店的小张。

　　元旦假日晚间，有两位顾客进店消费。小张像往常一样，询问了这两位顾客需要点什么，又为他们推荐了店内的招牌产品和人气产品。

　　服务过程中，小张笑容得体，说话声音适度，最后将产品端上桌后也不忘说句“用餐愉快”，顺手拿走了占桌面的菜单。领班在一旁看了，也非常的满意，忍不住夸了一句：“做的不错!”小张腼腆的回以微笑。

　　内心的喜悦很快被一盆凉水浇灭。那两位顾客反映送去的南瓜汤里有虫子，同事赶紧叫来小张，领班站在一旁询问事情经过。小张仔细回忆，斩钉截铁的告诉领班，送给顾客的时候南瓜汤没有任何问题。

　　顾客把桌子拍的“嘭”一声响，指着小张：“你什么意思?说我故意往里放虫是吧?”

　　小张默不吭声，领班试图解释，但顾客根本不听，嚷嚷着，餐厅做的东西不干净还推卸责任，一个小小服务员想诬陷他。

　　最后经理出面，跟顾客提出通过免单形式赔偿损失。没成想，顾客却不依不饶，非说小张先前的澄清是在诬陷他，要是答应了免单就正好让小张称心如意，把他变成为了免单故意放虫的小人。

　　经理当着顾客面狠狠骂了小张一顿，让小张赔礼道歉。小张硬着头皮说了句“对不起”，顾客却得寸进尺，非要小张承认是她不小心把虫子弄进汤里。

　　这回小张却迟迟不肯开口，双方僵持不下，经理暗暗掐了掐小张的手臂示意她开口。小张张了张嘴，却怎么也开不了口，只觉胸口堵得慌，吸了吸鼻子，咬咬牙，最终还是被迫承认自己不小心弄脏了汤，在顾客的要求下喝下了那碗南瓜汤。

　　下班前，经理开了内部会议。会上点名批评了小张，经理义正言辞的对门店员工说：“我再次强调顾客是上帝。公司花钱雇你们来不是让你们气走顾客的，而是让你们用优质的服务让顾客满意，留住顾客。不服务好顾客，公司哪来的钱给你们发工资?”

　　小张坐在位置上，默默的流着眼泪。她突然很想知道怎样才算是优质的服务?

　　小张站起来直面经理，提出了6个疑问：

　　“ 第一个问题，优质的服务是否包括在员工本职工作之外还得让顾客发泄情绪?员工明明没有做过的事情却还是要给顾客背锅?

　　二，这一切所谓优质服务的背后仅仅因为领了公司的薪资，就要员工把尊严踩在脚底下?

　　三，没有顾客，公司就无法经营，但是没有基层员工，怎么支撑起门店?

　　四，公司有什么理由帮着顾客委屈自己的员工?如果说员工代表公司的形象，是否太过屈尊降贵?

　　五，顾客满意度很重要，难道员工满意度就不重要?

　　六，同水平薪资的工作有很多，你的员工为什么非要在吃力不讨好的服务员岗位上继续工作? ”

　　不止小张，下面一众员工皆齐齐看着经理，然而经理一时却不知该如何回答，想了半天只说出句：“顾客是上帝。”

　　小张由衷的说：“顾客或许是上帝，但上帝很忙，没时间每天都出现在你的店里，无时无刻陪伴着门店的是员工。”当晚，小张便提出离职，一起走的还有两位同事。

　　如今的小张在一家印刷厂工作，每月的薪资与做服务员时差不了多少，但没有以前面对顾客时的战战兢兢，工作氛围和状态都很不错。

　　总 结

　　但凡涉及服务顾客，一定会奉行“顾客是上帝”的服务标准，尤其在如今注重体验感的餐饮行业。但餐企却忽略了一个重点，顾客是上帝，但我们是无神论者，或者说崇尚神的人群已经非常之少。

　　如果餐企要为了这些少数蛮不讲理的“上帝”伤害员工，无异于自损口碑，让员工寒心。而且餐企虽然给予了员工薪资，但这不代表员工把自己卖给了企业，员工具有独立的人生自主权与权益，任何一种无故的伤害都是违法的。