因为催菜，服务员拿起酒瓶敲破了顾客的头;因为催菜，顾客开心进餐厅怒气冲冲离开……上菜慢，催菜这个好像已经困扰了餐饮人很久。到底该怎么办呢?

　　因催菜起争执，店员拔刀刺向顾客

　　据有关媒体报道，前几天上海的某餐厅正是忙碌的时候。一位顾客点了餐等了很久都没有上菜。于是在等着不耐烦的时候催促服务员快点上菜。

　　不知道是因为什么原因，双方先是发生了争执，最后上升为冲突。服务员一时冲动就拿起了水果刀刺向了顾客。最后，餐厅因为发生这样的事情停业，服务员也被警察带走，顾客目前还在医院治疗。

　　仅仅是因为上菜慢，最后导致冲突，这样的事情真的不应该。虽然，这个事情可能是顾客说了不好的话惹怒了服务员，也可能是服务员太冲动了。但是导火线还是因为上菜慢的问题。

　　那么，面对这些老大难问题，到底该怎么缓解上菜慢的弊端呢?

　　顾客催菜的几个原因

　　饥饿感促使催菜

　　人在饥饿的时候脾气最差，并且最容易发火。所以，顾客在餐厅吃饭等待，无论在什么时候都是一件十分折磨人的事情。因此，很多时候催菜未果，顾客就会认为无论餐厅多么豪华有名，如果服务跟不上、上菜忒慢，一律只能“差评”。

　　等待的焦虑，缺乏耐性

　　对于无快不欢的现代消费来说，上菜慢的时候，度分如年，5分钟好像等了几个小时。餐厅上菜慢，已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。

　　目前，很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜，但是后边的菜能否跟上，却是大问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远，有时一拖就是30多分钟;或者总有一道菜久久不露脸，直到顾客要买单，才冷不丁冒出来。

　　在等待的过程中，顾客的焦虑心理被放大，甚至觉得不被尊重和关照。

　　期待过高，体验感受影响

　　高效率的上餐速度是大势所趋，是服务细致化以及专业化的重要环节。顾客用餐时寻求全方位的体验，食物本身品质很重要，环境、氛围以及服务也是体验内容。

　　抱着美好的心情到餐厅用餐，却苦巴巴地等上将近一个小时，那是多么让人郁闷抓狂的事!快速上菜可以让客人尽早享用美味，这绝对是增加餐厅印象分的细节。

　　如何缓解顾客因催菜产生的不良体验

　　点菜关：给客人打“预防针”

　　作为一名优秀的服务员，在催菜发生之前就应该有预见性，从而提前给顾客打好“预防针”。首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。

　　聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久一些，上菜会比较慢。客人有了心理准备，上菜慢也会理解。

　　催菜中：礼貌回复，尽责反馈厨房负责人

　　万一真的出现了顾客催菜的问题，服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为，在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务，但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。

　　聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后，礼貌地回复客人，然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人，说某某桌的客人等了很久，希望能先为他们上几道菜。

　　提名法

　　“我们的经理王小二很快就会把您要的红烧肉端上来了，请稍等”、“我们的厨师张小五正在烧您的菜了，请稍等(建议去厨房绕一圈再说这句话)”……

　　这样让客人知道有人理他们，虽然他们可能一辈子都不知道王小二是谁，餐厅里也根本没有张小五这个人，但是客人就会觉得有一个“人”专门在为他提供服务。

　　报人数法

　　“还有2道菜就到您的了，请稍等”、“再有2分钟就好了，请稍等”。非常简单的例子，打电话给苹果客服会有自动录音说“在您前面还有N个人，请稍等”，比绝大多数客服的体验都好，因为我很明确地知道还要等多久。

　　催人法

　　“我去帮你催一下哈，很快就好”，如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳，不过不行地话催完菜一定要向客人回复。

　　试想一下，如果当客人催菜了，服务员马上专业地拿出对讲机，“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”，然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说：“帮您到厨房去看一下” ，等到上下一盘菜的时候说：“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜，慢慢吃就来”。

　　催菜未果，记得给顾客有效补偿

　　打折或者赠送小菜

　　虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。餐厅可以推行打折或者赠送小菜的优惠，安抚顾客的焦躁感，使其觉得等待时间有价值。

　　走进70后饭吧，点完单，服务员便会拿出一个沙漏放在你面前，“沙漏从上到下需要15分钟的时间，在这15分钟时间里，我们的菜会上齐，要是沙漏滴完，还有菜没上，就免费赠送。”服务员微笑着说。

　　设计趣味等待环节

　　根据一份餐饮调查，能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10--20分钟的占70.1%;有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说，上菜的黄金速度是20分钟内。

　　标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制，若无法达到上菜的黄金时间，设计等待时间的小环节，降低食客的耐心也是不错的方法。

　　小结

　　餐厅生意好，而后厨人手不足，催菜难以避免。要解决催菜的问题，除了增加人手(这个也增加了成本，老板肯定不愿意)和简化流程外，很多餐饮老板想到了利用中央厨房，将菜品标准化，使用半成品食材，减少中间加工的时间，从而提高了效率。

　　但是，如果还没有条件达到这样的高效，建议大家可以在人员调配和后厨流程上下功夫。

　　当然，最重要的一点就是要对员工做好培训，避免和顾客起冲突。 顾客催菜虽然语气有些不好，但是退一步就过去了，动刀子砸酒瓶真的太冲动了。