人人都是自媒体时代，往往让餐饮老板又爱又恨。爱的是，宣传的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨就是必须做得更小心谨慎，因为一不小心就会被差评找上门。

　　差评为什么让我们闻之色变?

　　之前有媒体报道，一位送外卖的小哥送外卖，因为赶不上电梯错过约定到达时间，最后崩溃大哭。因为错过了时间就会被投诉有差评，而投诉的结果就是扣钱。

　　其实，不单单是外卖小哥害怕差评，餐饮老板同样害怕差评。特别是做外卖做团购或者上了点评网的餐厅，一个差评可能就会导致等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，营业额下降……

　　有关研究表明，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。假定顾客真的告诉了11人，同样的研究表明，这11人又会与大约另外5个人说起此事。让我们通过“计算损失方程式”，算出究竟带来多少损失：顾客 1人，告诉其他11人，这11人又告诉5人，那么总计就有了67个人。

　　在餐饮业，1=17是一个有意思的等式，有时候，失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客，而争取到1位顾客，往往会得到多于17个的顾客。你是想多得17位顾客还是失去17个顾客?

　　既然，差评的影响那么大，到底该怎么处理呢?我们先了解差评的原因，然后才能对症下药。

　　顾客给差评的原因

　　1

　　等待时间长

　　表现：

　　排队时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。

　　解决措施：

　　A、针对排队时间问题，可多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜效率。再则条件允许还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲，擦皮鞋服务等。

　　其次还可实行等待时间超过10分钟优惠多少金额，超30分钟优惠多少金额，超过1小时优惠多少金额等措施。

　　B、针对上菜慢的问题，需要优化运营流程，提前准备好素菜，肉，调料等保证上菜和做菜效率。

　　C、结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，培训服务员，鼓励顾客直接在微信上买单减少前台收银压力。

　　D、服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。

　　2

　　价格超预期

　　表现：

　　觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。

　　一个差评，能毁掉一家餐厅!

　　解决措施：

　　1.可以适当的增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度。

　　2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。

　　3.对某些高毛利菜品、饮料，可以设置第二份半价策略。

　　3

　　菜品不满意

　　表现：

　　觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。

　　解决措施：

　　1.根据客户的意见对菜品口味进行改善

　　2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。

　　3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。

　　4.打造属于自己的招牌菜

　　4

　　服务态度不满意

　　表现：

　　服务员接待客人不主动，不热情，也不讲究礼貌;有的不注意语言修养，冲撞客人，对消费者的询问、要求掉换食品置之不理;将客人分成等级，以财取人，以貌取人。

　　解决措施：

　　1、有条件餐厅可以实行打赏制度，顾客可以根据服务员提供的服务主动打赏，但注意不能向顾客主动索取打赏。

　　2、营造积极快乐的工作氛围，把员工当朋友、亲人，真心诚意的为员工提供服务，解除员工们的后顾之忧。

　　5

　　环境不满意

　　表现：

　　太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等

　　解决措施：

　　1.保持整体卫生的干净整洁。

　　2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。

　　3.餐桌摆放好菜单，纸巾，佐料等物品。

　　4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。

　　6

　　买单区别对待

　　表现：

　　不让用团购或代金券，宴请不接待团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。

　　解决措施：

　　1.加强员工培训，让员工多知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。

　　2.改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。

　　3.加强店铺监管，出现此类问题责任到人。

　　网络差评到底该怎么做?

　　我们都知道众口难调的道理，尤其在餐饮行业，所谓的“零差评”其实根本不存在。那么，面对网络差评，我们该如何回复、解决，甚至加以利用呢?

　　第一，回复速度要快

　　差评来了怎么办，置之不理肯定不行，像淘宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为餐饮企业我们需要积极的去回复，回复差评最需要时效性，应快速回复以体现我方的诚意，同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。

　　一定要回复的理由很简单：一个给差评的顾客向十个朋友抱怨，其中百分之二十的还会转告二十人之多，这就意味着得罪一个顾客，往往需要餐厅付出数倍的努力才能弥补，更何况还有微博、朋友圈这种“大杀器”。

　　第二，找个有分量有能力的角色来回复

　　谁来处理，谁来答复?这个很关键。

　　这个人最好熟悉餐厅整体运营情况，并且擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。

　　差评的回复工作可以看作是危机公关的一种，是非常有难度有挑战的工作，如果仅仅将其看做是“客服”一样的工作，那么定然是“赔了夫人又折兵”的下场。

　　并且，幽默风趣而又巧妙地回复能够带给顾客更好的印象，同时回复人员的职别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，让顾客从“路人”或者“黑”转化为“粉”，这些细节都能起到重要的作用。

　　第三，该回复怎样的内容?

　　如果发现有差评，餐厅首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再对其进行处理。

　　如果是实事求是给餐厅提意见的差评，餐厅要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议，同时给予一定的优惠或者小礼物，这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力，也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。

　　而另外最多的情况就是顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评，希望得到更多的好处，或者干脆就是心情不好来找茬的情况，对待这两种情况，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之，无则加勉，不可被几条差评左右了自己的经营思路。

　　而面对明显来自同行竞争的恶意差评，餐厅也不必大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。

　　不管哪一种答复，都需要对顾客进行安抚，安抚应该表达出餐厅真诚的歉意，帮顾客解决问题的决心，以及日后避免的类似问题出现的承诺，这些是必不可少的步骤。