当一个顾客对你的餐馆的饭菜质量、价格和服务质量表示不满时，你必须抓住这个时机，尽量消除他的不满、不快，使他满意。
　　
　　当顾客向你表示不满时，请你务必首先做好“听取”不满的准备。
　　
　　当一位顾客讲话时，他便会不自觉地向你发出一些报警信号，能否敏锐地捕捉住这些信号至关重要。请仔细听取，别打断他的话，听取他要向你讲的一切，即便是更大的委屈，一经说出就自然而然地会平息下去。你必须让他怨气全部发泄出来。—且他讲出了积郁在心头的话，你就可以开始帮助他了。这时你要参与对话。
　　
　　为了能使对话顺利地、有引导地进行，下列句子可供你插话的时候使用：
　　
　　①我也许还没听明白您的意思，请您说详细些。
　　
　　②您能给我举个例子吗？
　　
　　③现在，我完全听明白您的意见了。
　　
　　让我们一起来分析一下摆在我们面前的几种可能解决问题的方法。
　　
　　用上面所说的这几种方式，你就比较容易使顾客相信你是站在他的一边。这种建立在互相支持、互相宽容基础上的方法,会使问题更好地解决。 后，向你提供一些遇到此类情况时可供参考的应对办法。但不要机械地模仿，而应发挥自己的创造性，举一反三。这肯定会比机械地模仿能够取得更好的效果。
　　
　　①耐心倾听他向你叙述的故事。
　　
　　②不要立即向他辩解。
　　
　　③为顾客设身处地想一想，而不要用自己的观点来看待问题。
　　
　　④客观地肯定事实的真相。
　　
　　⑤在表示歉意时，要用行动的语言，而别用“怜悯”的语言。
　　
　　⑥尽可能给予帮助。
　　
　　⑦如有必要，把他带到另一种场合细心地向他解释细节性问题。
　　
　　⑧确立一些检查问题的方式，确保承诺兑现，这是至关重要的。
　　
　　⑨用书信、便条或电话告知顾客事情处理的结果，沉默是 要不得的。
　　
　　⑩如果餐馆错了，要表示歉意，要对产生问题的原因再作一番说明，尽可能亲自负责赔偿。 后是当着顾客的面表示你的诚意并立即付诸行动。
　　
　　以上便是餐馆把顾客的不满化作保住顾客机会的 有效的方法。请务必牢记，并付诸行动。
　　
　　另外，如果真的是顾客错了，你仍然必须向他表示歉意——当然，你可以委婉地向他示意是他错了，但不要做得太明显。你与顾客争吵绝对是不会取胜的——这是餐馆经营者必须牢记的一个真理。
　　
　　如果能够按照上述方面去做，那么，你就能赢得顾客的同情和信任，从而赢得竟争的胜利。