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餐厅服务员接打电话的语言艺术
来源:美食可寻 时间:2018-05-23 08:03:26        浏览:218
餐厅服务员接打电话的语言艺术 说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机(接线生)的服务,其实,餐厅电话总机(接线生)的服务仅仅是电话接听服务的一小部分,大量的电话接听是

  餐厅服务员接打电话的语言艺术
 

  说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机(接线生)的服务,其实,餐厅电话总机(接线生)的服务仅仅是电话接听服务的一小部分,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。在现代餐厅,电话服务的重要性越来越突出,在每天的接待工作中,餐厅在电话中接待顾客的次数越来越多,从这个意义上说,电话服务和重要程度并不亚于面对客人的服务。
 

  由于电话交往是在通话双方不露面、看不见表情和手势的情况下进行的,在通话过程中,如果服务员在措辞语气、速度、声调等方面稍不注意,就会给对方造成误解。
 

  基于这种特殊性,餐厅服务员在接听电话中要加倍注意,要通过“电话留言”传播餐厅的温馨,给对方留下良好的印象。
 

  1.接听电话的礼仪
 

  (1)听到电话铃声,应尽快放下手中所做的事情去接电话。一般来讲,电话铃响三声内必须接听。服务员所说的头一句话应是亲切地问对方“你好。”接下来报出餐厅名称、自己的岗位及姓名,这样做,不仅礼貌,还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。

  

餐厅服务员接打电话的语言艺术

 

  (2)电话铃响时,如果自己正在与顾客交谈,应先向顾客礼貌致歉,然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知,可以告诉对方“我身边有客人,一会儿我再给您回电话”。
 

  (3)不要抛下正在谈话或服务的顾客在电话中与对方谈个没完,即便这个电话很重要,因为你身边的顾客并不知道这些,会感到被轻视。
 

  (4)无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,听筒轻拿、轻放,把电话机移向自己身边时不要伸手猛拉。
 

  (5)接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。
 

  (6)如遇接电话时房内有许多人正在谈话,可先请他们停下来,然后再接电话。
 

  (7)在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”“是”“对”“好”之类的短语。
 

  (8接听电话时,如遇到你的顾客、 、同事必须打招呼时,应用手捂住听筒,打完招呼后再与对方继续通话。
 

  (9)来电只要接通,就要与对方通话,切记不可接通了电话却与别人讲话,这是极不礼貌的行为。
 

  (10)在接听电话过程中,不要因为沟通不愉快,而作出摔电话、用力“扣机”等极端不礼貌的行为。
 

  (11)在与对方通完话后,应等对方先挂机,你再挂机。
 

  (12)通话完毕,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”客套话表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话。
 

  2.打电话的礼仪
 

  (1)做好打电话前的准备工作。电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔等应放在便于拿到的位置。拨电话之前,服务员应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和通话内容提纲。

  (2)说话要言简意赅、不拖拉。服务员在打电话时,说话要直截了当,开门见山,简单明了。

  (3)通电话时要礼貌,并做好记录。与顾客通电话时,态度要谦和,语言要礼貌。在通话过程中要记录顾客的要求。

  (4)礼貌地结束通话。服务员在结束通话时,应使用恰当的结束语,以对顾客表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意。
 

  3.接打电话的语音要求
 

  (1)声音清晰、热情。服务员接打电话时应用亲切、明快的声音,以使对方感到舒服、满意,用自己的声音在公众和餐厅之间架起友好的桥梁。

  (2)语气平和。服务员在表达时,要注意语气的自然、平和,礼貌有加。

  (3)音量、语速适中。服务员接打电话的音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免顾客听不清。语速以适应对方速度为宜。

  (4)声调自然流畅。接打电话时不要装腔作势,也不要大声吼叫,声调要自然、清晰、柔和、亲切,给人一种愉悦的感受。

  (5)语调优美,有节奏感。服务员接打电话时,语调要尽量优美、热情、富有节奏感,避免单调得令人厌烦。

  (6)使用普通话。服务员接打电话时必须使用普通话,切忌夹杂地方口音。

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