科技发展的同时，机器人早已不是什么新鲜事了，从新闻里“传说”真正运用到各大行业中。机器人的本事也越来越多：扫地可以用扫地机器人，物流方面有分拣机器人，酒店业中也出现了聊天机器人、刷脸机器人和送货机器人……有人认为，酒店业中机器人取代人力服务是大势所趋，我们无法跟趋势抗衡；也有不少人认为，服务业需要的是热情和温暖，这是冷冰冰的机器无法取代的。

1. 机器人越来越多，机器是否会取代人力?酒店员工即将下岗了吗?

2. 酒店业中出现了五花八门的机器人，你们认为是行业发展的内在需求，还是盲目跟风?

3. 服务业中，科技与人文该如何取得平衡?

针对以上问题，从业者们纷纷提出了自己的看法。

何晟：

这里说到的机器人不一定传统印象中的“机器人”，而是电脑替代人工的一部分，比如前台的PMS系统、NFC门禁或者指纹、APP等等。PMS系统可以代替以往的记账系统，NFC门禁或者指纹、APP代替了房卡或者钥匙，这些都是科技给我们带来的帮助和效率的提升。结合到酒店行业，我认为后勤部分可能被机器替代，比如：清洁可以用扫地机器人，然后入住有扫脸(现在就有)，而传统的前台则是不太会被取消的。

湖北职院旅游学院院长 张树坤：

其实现在的学生不会特别关心机器的入侵，因为现在多数的小孩会觉得机器替代人本来就是好事。哪些是不容易被淘汰的酒店工种?我的回答会是：客房清扫与整理、餐厅对客服务、宴会等工作环境复杂以及流程个性化的服务岗位。而像前台接待员、礼宾员、行李生等程序化比较高的岗位有可能被机器取代。酒店前台的入住职能也会被类似机场自动值机的设备取代。智能机器人也完全可以帮客人把行李送到房间，按设定程序即可完成。

黎文涛：

科技的进步是释放了人类，并不能完全替代人类。能源的读取、录入、分析，简单的清洁、传送等，利用技术手段来实施，可以提高工作效率，且准确性更高。但情感交流方面，无论AI发展到什么阶段，都不可能完全替代人类。

南宁市王子酒店 余烨娟：

现在是物质与精神结合的时代，机器人只会做一些单一、简单的工作，不会完全取代人力。把一些重复而又简单的工作可以由机器人去完成，可以减轻员工的工作量，比如：给客人送东西、给客人开门之类的对客服务。但是在个性化服务方面还是由人来完成更为完美。酒店行业长期处于用工紧张，选择用机器人既新潮时尚有特色，也在很大程度上缓解了用工问题。

科技让人进步，人文让企业更具自己的特色和文化底蕴，是相辅相成的，只要能巧妙的运用科技来提升企业的硬件，用人文来规划好企业文化，必能成为社会中的一个标杆。

何晟：

现在也有不少系统在做预测，也是科技进步的一种表现。之前@谷安迪来迈点录制课程，之前酒店人的培训都得面授，现在有这么多在线课程，录个视频既能提高收益还能提供内容输出。

西安大唐西市酒店魏云豪：

机器智能的运用，可以让数据整理、初步分析更加简便快捷，比如客户档案信息的整理，也可以自动生成最佳优化方案，这样可以省去一些文职人员的工作量，一定程度减少这些岗位的编织，但数量极少。同时，智能可以整合传统的工作流程，比如入住登记等待、办理，退房等待、办理。然而酒店的本质是人与人面对面的服务与交流，更多优质服务是靠人来体现的。所以，智能是酒店优化管理质量的工具，有减负作用，目前依然无法做到替代人员服务。

智能方面的市场预测可提供参考性，也只具备参考性，酒店的实际情况(不可逆生态关系)是系统无法有效分析的，必须要专人在智能分析的基础上再次分析和评估。

莫裕生：

认同，在处理复杂多轨的信息数据，智能(硬件/软件)的使用，确实提高了效率。但在提高效率的同时，需要有意义的服务。利用好智能、信息化工具，无疑对我们的工作带来极大的便利。但机器代表不了“人”的情感表达。机器需要设定相关的运算逻辑，毕竟还是按照算法进行运转，人的思维多变，情感丰富，并且能够感知。在智能信息化高速发展的若干年后，谁也不知道智能化到哪一个程度。

成都银杏酒店管理学院校务委员会专职顾问兼酒店教育研究院院长王兴顺：

AI或者机器人替代人力是一个必然的趋势。在酒店这个行业中，比较容易替代的职位包括餐厅服务员、送餐员、收银员、接待员等。其他部门也将面临着不同程度的被替代，几乎没有一个部门幸免。但是，他们被代替的程度不同，有完全代替和部分代替。不容易被代替的是那些经营决策人员和贵宾接待人员。不同星级的酒店被代替的程度会有所不同，越是高档酒店，越需要保留更多的人工。

我并不认为机器或人工智能替代人的工作会认为会造成多大的冲击。正好相反，它对于缓解酒店业用人荒还会起到一定的帮助。但这种帮助不会在短期内显现，应该在五年到十年时间之后才会有所显现。中国正迈向老年社会，人力将成为稀缺资源，这些机器人或者是人工智能将会是人力资源稀缺的有效补充。

人工智能和机器人将会给人力资源市场带来的冲击是就业结构的变化，留在工作岗位上的人 将会是接受了更高教育的人，工作的门槛也会相应的提高。但人类社会的总的工作时长需求 会降低，休闲旅游时间将会增加，且生活品质还会提高。在未来社会，人们不会像现在这么关心就业率。人们会更加关心，在减少工作时间的情况下 如何不减少收入、不降低生活质量，反而还提高。

100年前人们的就业率比现在高，人类社会的平均劳动时间比现在多得多，但是整日耕作的农民还是吃不饱饭，现在有八九成的农民没有地种，可是他们没有一个饿死的。就是因为使用了各种高科技，我不种地又怎么样?反正有的吃不就行了吗?未来也是一样，有了机器人替我工作，我不工作又怎么样，我一样有吃有喝有玩有乐，这就是未来社会的形态。