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餐饮培训
[门店管理]---导购,回头客就是这样来的!
来源:美食可寻 时间:2018-07-24 10:05:22        浏览:122
你就是门店 对于顾客来讲,直接接触的是你,所以,你就是门店的代表。所以: 结论1 不可以把问题推给别人; 结论2 若顾客真的还需要同其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先

  你就是门店

  

 

  对于顾客来讲,直接接触的是你,所以,你就是门店的代表。所以:

  结论1 不可以把问题推给别人;

  结论2 若顾客真的还需要同其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人,而要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”

  永远把自己放在顾客的位置上

  

 

  你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

  使用于任何情况下的词语

  

 

  不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”;

  永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;

  如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。

  多说“我们”少说“我”

  

 

  导购在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:我和顾客是在一起的,是站在顾客的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

  北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”,南方人习惯说“我”。

  保持相同的谈话方式

  

 

  这一点我们一些年轻的导购可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到顾客是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起顾客反感。

  表现出你有足够的时间

  

 

  虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

  用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

  花更大力气在那些不满的顾客身上

  

 

  “谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样回答。

  实际上,一些研究结果显示,在对你的门店不满的顾客当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的顾客则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的顾客。

  顾客提出他们的要求的时候,也是处理门店和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任门店,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老顾客。

  不要怕说对不起

  

 

  当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

  不要缩小顾客的问题

  

 

  面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重,他完全没有必要生气,那不能解决问题,你知道,这只是一个小问题”这么说根本于是无补,还会有损门店形象。

  每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。

  重视顾客的满意程度

  

 

  纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。

  就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”

  跟进问题直至解决

  

 

  不管是新顾客还是老顾客,当顾客购买产品后,一定要及时跟进,了解顾客使用后效果。如有问题,可主动帮助顾客解决,过段时间继续跟进,询问顾客是否还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。

  感谢、感谢、再感谢

  

 

  要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”、“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的面包培训这份工作。

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