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餐饮培训
服务好顾客之前,先服务员工
来源:美食可寻 时间:2018-06-25 09:18:32        浏览:241
员工对待顾客的样子,其实就是你对待他们的样子。 对餐厅而言,什么是好的服务? 亨利福特曾经这么描述过:把自己的脚放入他人的鞋子里,进而用他人的角度来考虑事物,服务就

  员工对待顾客的样子,其实就是你对待他们的样子。

  对餐厅而言,什么是好的服务?

  亨利·福特曾经这么描述过:把自己的脚放入他人的鞋子里,进而用他人的角度来考虑事物,服务就是这样的精神,站在客人的立场去看整个世界。

  也就是,换位思考,想对方所需。

  日本吉野家创始人之一上垣清澄说,老板与一线的距离越短的企业,越长久。很多企业做着做着没了,因为老板不知道现场发生什么。

  一家餐厅的“服务”绝不只是让服务员去服务好顾客,更重要的一点是,公司先服务好员工。这不是割裂的两件事,而是一件事的两面——员工对待顾客的样子,其实就是你对待他们的样子。

  我们曾经写过多篇文章,对“服务”的探讨,主题包括员工需要的是什么服务,顾客需要的又是什么样的服务。

  老板服务员工:从一双舒适的鞋开始

  餐饮老板希望向服务员要一个“服务结果”时,是在验收自己对“员工服务”的结果。

  一个在西贝门店工作过的朋友说,在员工区的墙上会挂着公司高管的联系方式,包括贾国龙的。每个普通的员工都可以直接联系到老板,无形中给了他们一种尊重感。

  西贝莜面村总裁贾国慧经常做一些便访,她问员工做好这份工作,需要什么样的支持?至少有三个人同时提到,鞋不舒服,从早到晚在店里走动,脚疼。

  

服务好顾客之前,先服务员工

 

  一双鞋,是一份关爱

  这让贾国慧感到羞愧:一双舒服的鞋对员工来讲,真正代表公司是不是在乎他,是不是支持他做好自己的本职工作。

  巴奴的员工说起宿舍时,一脸满足,“不论多晚下班回到宿舍,都能洗上热水澡。”

  这些充满人情味的关心,没有任何一家公司可以在规章制度上做到,靠的是,用心。

  木屋烧烤的一位店长说,各种节假日,其实不只是对消费者做营销,更要关注员工。如果一个男孩人生中的第一把刮胡刀,一个女孩的第一支口红,是你送给他们的,他们难道不感动?

  细节,有直抵人心的力量。

  一线员工的生活无非是门店、宿舍,围绕几乎是“鸡毛蒜皮”的小事,但正是这些容易被忽略的细节影响着员工的稳定性。比如员工餐合不合口味,工服好不好看,工鞋是否舒适......

  员工服务顾客:从一个恰当的称呼开始

  当 90 ,95 后走进餐厅,该怎么称呼?

  一个大忌——管她们,叫“姐”。

  

服务好顾客之前,先服务员工

 

  不是人人都喜欢被叫姐

  女性消费者对年龄尤为敏感,她们又是各大平台评论的“中坚力量”。但凡遇到需要进行“年龄判断”的时候,万能的方法是,往小了叫。比如把“姐”改成“小姐姐”,画风立刻逆转。

  勺子咨询把前厅的服务流程切割成七个部分:取号领位、领号入座、点餐、上菜、餐间服务、结账/开票和翻台。我们从点餐、上菜和结账来聊聊好的服务细节。

  点餐:别让消费者点多了

  扫码点餐普遍,不意味着服务员不重要。尤其聚餐场景,消费者需要一个“参谋”,在他们下不定主意时给推荐几道菜;点菜结构不合理时(比如几乎都点了凉菜),适当提醒;点太多时,善意“制止”。

  对于菜品的最终消耗,用户体验是这样的:刚刚好 > 不够再点 > 点太多。点少了还能补救,而点太多则是一个不可逆的浪费。

  上菜:给一个可预期的上菜时间

  为什么要强调时间?未知,是焦虑的开始。比起时间的绝对值本身,消费者更在意的是明确的心理预期。

  西贝用一个沙漏承诺 25 分钟上齐菜,喜家德的服务员会在你点餐后告诉你“饺子现包现煮才好吃,需等待 10 分钟左右”......

  

服务好顾客之前,先服务员工

 

  让等待变得可预期

  结账:告诉消费者如何占便宜

  我的微信加了很多群,绝大部分都被屏蔽了,只有一个群我会不厌其烦的打开,然后耐心点开每一个链接,这个群叫做:互联网红包共享群。

  

服务好顾客之前,先服务员工

 

  教消费者占便宜

  消费者要的不是便宜,而是“占便宜”,红包共享群的活跃,从侧面说明了这一点。

  这在就餐结账环节也体现得淋漓尽致。同样吃一顿饭,一样的菜品、一样的环境、一样的服务,能打 9 折,我为什么要支付原价?

  服务的最高境界:成就人

  马斯洛需求理论把人的需求分为五个层次,金字塔顶端的是:自我实现。

  

服务好顾客之前,先服务员工

 

  成就人

  西贝内部有一句名言:成就给你们,我只要成就感。2017 年,西贝提出“好汉工程”,一个人如果能带领 1000 人的队伍,他收入一定不会差,也会受到尊重。

  越大的企业,有越扎实的企业文化和越完善的晋升机制,这些其实都是在帮助员工,在这里走得更远,直到变成归属。

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