如何让消费者真正的满意

　　长久以来，消费者需求在不断改变。且随着互联网的普及与互联网思维的深化，餐饮也开始走出传统行业的桎梏，开始吸取新的知识和理念。

　　但近几年，大家似乎在满足消费者需求这条路上越走越歪，最后甚至发展为哪个企业不把“让用户满意”的旗帜举过头顶，都是政治不正确。

　　可是，你们真的知道到底该如何让消费者满意吗?

　　哪里需要往哪搬，你当“服务”是块砖?

　　2011年，一本《海底捞你学不会》风靡整个行业，甚至行业外的知名企业都开始学习他们的管理和服务。几乎所有人都一致认同，海底捞的服务与管理，是当之无愧的NO.1。也开创了一切问题都可以用服务来弥补的先河。

　　如今六年过去了，学习海底捞的，有谁混得风生水起了?

　　很多学习海底捞的同行都对服务理念有一种误解，认为海底捞的服务就是一种“跪舔式”典范，把消费者当做上帝，自己卑微又小心翼翼。

　　加上这几年兴起的O2O行业，网约车、外卖、共享单车，起步初期无不是靠着“补贴”这一招万金油，应对用户的所有不满，但有利就有弊，早期靠砸钱打下来的江山一旦优势不在，又有多少消费者会买账?

　　君不见，滴滴刚一涨价，普通出租车的生意就开始回暖;外卖补贴力度变低，马老板又提“新零售”。

　　跪舔式服务的初衷是满足消费者的需求，但很多时候，消费者要的，并不是你的卑躬屈膝。

　　学会适应第三次消费升级

　　1.消费者的更迭

　　我们正处于国家第三次消费升级的风口浪尖，年轻的消费群体生来就处于马斯洛上三层，经济与教育基础支持他们去对消费产生新的认知与需求。 这已经不是张勇所说的，“味道差点用服务就能补救”的时代了。

　　现在80、90后对海底捞的服务更多的是一种好奇，甚至有不少网友直呼对海底捞的热情服务感到“害怕”，觉得每一个服务员都在盯着自己，如果自己不提需求，他们就会很“失望”。

　　消费者更加在意情感上的满足，互相尊重以及个人意识比较强，追求个性化与新鲜感。

　　▲知乎网友觉得海底捞的服务很“可怕”

　　2.服务者的更迭

　　消费者的更迭代表着从业者的更迭，最典型的就是活动在餐厅一线的服务人员。目前餐饮行业总是面临着人员流失率居高不下的问题，很多时候并不是95后难管，而是95后压根就没有作为一个“卑微”服务员该有的觉悟。

　　马洛斯第四层需求表示人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处价值。

　　前几年海底捞说要往美国发展时，安普若安校长就有评价，说美国的餐厅服务员比较注重既不打扰客人，又能被客人随时找到，提供亲切但有一定距离的服务，海底捞这种太过热情的服务方式不知道美国人民是否能适应。

　　热情≠过度服务，保持距离，给消费者留下恰当的空间，他们也许会更加满意。

　　▲马斯洛需求阶层

　　必须抓住需求核心

　　餐饮行业消费者的诉求最核心的还是产品，但随着消费方式和消费理念的改变，去餐厅吃饭成为一种复杂的社会行为，消费者对不同品类的食物有了不同附加需求，比如吃西餐需要优质的环境，吃日料需要仪式感，小吃需要便携性等。

　　消费者的针对性去求餐饮从业者通过查看后台数据与消费者调研轻松获得，但要警惕的是，很多时候，消费者所说的需求其实是个美丽的陷阱：

　　1.消费者的情绪化需求

　　很多时候，满意是一种心理状态，我们可以用从众心理来左右用户心中对于某件事的满意程度。很多时候他们表达的只是一时的情绪，而并不是真正的需求。就像团购平台上的某些差评，任性且无理取闹。

　　“我不喜欢绿色，餐厅里的绿植让我不舒服，差评。”

　　“我刚失恋了，为什么你们的食客不能安静点?差评。”

　　“想吃鱼又怕辣，你们厨师能不能发明一种不辣的剁椒鱼头?”

　　“......”

　　这些需求如果都要一一满足的话，就会出现劣币驱逐良币现象，刁蛮的客户逐渐占据客户群的大部分比例，餐厅陷在低端消费者群里无法自拔。

　　▲你永远无法取悦一个故意找茬的客人

　　2.很多需求本质上是存在互斥的

　　早期百度用户体验调研中有这样一道题目：你希望百度搜索每页显示多少个搜索结果?

　　超过90%的用户选择了每页显示20个或更多。

　　但最后的新版本由于搜索困难，检索速度缓慢等原因依然讨不到用户的欢心。

　　所以百度贴吧之父俞军有这么一句话：用户的反馈，我每条都读;用户的建议，我一概不理。

　　巴奴采纳的也是消费者已有的意识和反馈，而并不是将改进的希望寄托在消费者的出谋划策上，毕竟生意是你在做， 你的难处你自己知道。

　　3.消费需求的场景错位

　　消费者的需求一般都是以自身为出发点，因个人喜恶常常出现层次不齐的现象，且很多需求不具有普适性。

　　比如经常会有顾客抱怨餐厅内环境嘈杂，要求服务员安静点，顾客也要安静点。

　　这样的需求本身就与餐厅的消费场景相悖，尤其是火锅、串串这样自带社交属性的品类，大家不可能都不出声，除非已经关门大吉。

　　▲需求与消费场景不符，做了就是画蛇添足

　　小结

　　餐饮作为一个刚需行业，消费者的核心需求只有一种。

　　以此为基础，不同的人会有不同的针对性需求，即细分需求。

　　餐饮企业可以通过大数据了解这个需求是否足够庞大，能否支撑起新的商业模式，从而判断这个需求到底该不该被满足。

　　同时消费者的需求也分为客观与主观，餐饮从业者在想方设法提高消费者满意度与消费体验时，要学会区别其中不务实的部分，结合自身的条件与定位，理性地做出改进。